五月的張家界，風(fēng)景如(rú)畫(huà)，遊人(rén)如(rú)織。

　　5月19日(rì)，金鞭溪景區。紫草潭休息點的一個小茶室充滿着歡聲笑(xiào)語。2012年(nián)“中國(guó)旅遊日(rì)”主題活動啓動儀式期間，中共中央政治局委員(yuán)、國(guó)務院副總理(lǐ)王岐山(shān)在湖南(nán)省委書(shū)記周強、省長徐守盛，國(guó)務院副秘書(shū)長畢井泉，國(guó)家旅遊局局長邵琪偉的陪同下，與全國(guó)旅遊系統部分(fēn)勞動模範和先進工(gōng)作(zuò)者代表進行座談。

　　參加座談的10位代表均來(lái)自(zì)湖南(nán)旅遊一線。他(tā)們中間，既有普通的導遊、講解員(yuán)和景區保潔員(yuán)，也有旅遊企業負責人(rén)。今年(nián)4月26日(rì)，人(rén)力資源和社會保障部、國(guó)家旅遊局在人(rén)民(mín)大(dà)會堂隆重召開表彰大(dà)會，對過去(qù)5年(nián)來(lái)全國(guó)旅遊系統湧現出的先進集體(tǐ)、勞動模範和先進工(gōng)作(zuò)者進行表彰。79個先進集體(tǐ)、96名勞動模範、49名先進工(gōng)作(zuò)者成爲我國(guó)旅遊戰線的優秀代表。

　　“就(jiù)是來(lái)聽聽你(nǐ)們的意見(jiàn)和建議(yì)。”王岐山(shān)簡短(duǎn)而又誠懇的開場白(bái)，很快(kuài)消除了大(dà)家的緊張感，一下子拉近了黨和國(guó)家領導人(rén)與旅遊行業一線員(yuán)工(gōng)的距離(lí)。

　　據統計(jì)，中國(guó)旅遊行業目前直接從(cóng)業人(rén)員(yuán)1350萬人(rén)，間接從(cóng)業人(rén)員(yuán)6600多萬人(rén)。國(guó)家旅遊局局長邵琪偉在全國(guó)旅遊系統表彰大(dà)會上充分(fēn)肯定廣大(dà)旅遊從(cóng)業人(rén)員(yuán)永遠(yuǎn)是旅遊業發展最根本、最值得(de)依靠的力量。

　　在張家界考察期間，王岐山(shān)反複強調，旅遊業發展的根本是提高旅遊從(cóng)業人(rén)員(yuán)的素質。我們許多旅遊企業管理(lǐ)水平還(hái)不高，競争力還(hái)不強，核心還(hái)是人(rén)才問(wèn)題。“要抓一批導遊員(yuán)、講解員(yuán)的培訓，要支持導遊協會和導遊中介組織發展，要全面提升旅遊服務質量和管理(lǐ)水平，要針對遊客不同需求分(fēn)門(mén)别類地做好服務。”諄諄教誨和殷切期望，爲中國(guó)旅遊業又好又快(kuài)發展增添了動力，指明了方向。

　　談導遊體(tǐ)制改革機(jī)制創新：要指導、支持導遊協會和旅遊中介組織發展

　　王岐山(shān)對導遊工(gōng)作(zuò)曆來(lái)非常重視。

　　2011年(nián)2月20日(rì)，王岐山(shān)在中南(nán)海親自(zì)主持召開導遊工(gōng)作(zuò)座談會。他(tā)強調，旅遊業是國(guó)民(mín)經濟的戰略性支柱産業，導遊是旅遊服務的重要環節。要堅持以人(rén)爲本，從(cóng)學習培訓、服務管理(lǐ)、體(tǐ)制機(jī)制改革等入手，不斷提高導遊隊伍素質，加快(kuài)組織制度創新，促進旅遊業又好又快(kuài)發展。據了解，上世紀90年(nián)代初開始進行導遊管理(lǐ)體(tǐ)制改革後，越來(lái)越多的導遊脫離(lí)旅行社成爲社會導遊、簽約導遊或挂靠導遊。截至目前，全國(guó)考取導遊資格證的人(rén)數近80萬。其中持證(IC卡)導遊爲60多萬，分(fēn)别隸屬于不同的旅行社或挂靠在不同的導遊服務公司(中心)。由導遊服務公司管理(lǐ)的導遊(也稱社會導遊)約占70%。

　　國(guó)家旅遊局介紹，從(cóng)總體(tǐ)上看(kàn)，全國(guó)導遊隊伍建設和發展是好的，但(dàn)也存在着整體(tǐ)素質還(hái)不夠高、結構還(hái)不盡合理(lǐ)、激勵和約束機(jī)制還(hái)不夠完善等問(wèn)題。特别是近年(nián)來(lái)經常發生(shēng)的導遊和遊客之間的争執事(shì)件(jiàn)，暴露了導遊管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)中一些長期存在的矛盾和問(wèn)題。

　　在中南(nán)海召開的導遊工(gōng)作(zuò)座談會上，王岐山(shān)特别強調，在導遊管理(lǐ)中，要充分(fēn)發揮好中介組織的作(zuò)用。在與勞模代表交談中，王岐山(shān)非常關心導遊的薪酬保障、導遊協會建立健全等問(wèn)題。

　　“旅遊企業給張家界的導遊都(dōu)買了意外保險。旅遊行業協會在導遊合法權益受到侵害時，會出面幫助解決問(wèn)題，我們感到很溫暖。”張家界市春秋旅行社導遊汪華麗說(shuō)。

　　“現在的導遊，大(dà)部分(fēn)都(dōu)是處于遊離(lí)狀态的兼職導遊。”湖南(nán)旅遊協會導遊分(fēn)會副會長、湖南(nán)省湖湘天下國(guó)際旅行社營業部經理(lǐ)楊凱說(shuō)。5月13日(rì)，他(tā)們成立了一個民(mín)間組織“潇湘導遊聯盟”，作(zuò)爲一個公益性的組織，聯盟将定期或不定期組織導遊培訓、交流、踩線等，幫助導遊提升水平，引導導遊積極向上，扭轉公衆對導遊職業的偏見(jiàn)和不良看(kàn)法。

　　“‘導遊聯盟’多少人(rén)?”王岐山(shān)饒有興趣地問(wèn)。

　　“會員(yuán)有500多人(rén)。”楊凱答。

　　“有門(mén)檻嗎(ma)?”王岐山(shān)問(wèn)。

　　“沒有門(mén)檻，隻要是導遊都(dōu)可(kě)以參加，不收任何費用。”楊凱答。

　　王岐山(shān)指出，“湖南(nán)的旅遊局長要注意這個聯盟。我們要指導、支持導遊協會和旅遊中介組織發展。”

　　談導遊隊伍素質：要加強學習和交流，不斷提高綜合素質

　　在中南(nán)海召開的導遊工(gōng)作(zuò)座談會上，王岐山(shān)說(shuō)，改革開放(fàng)以來(lái)，導遊隊伍不斷壯大(dà)，湧現出一批優秀導遊，爲旅遊業快(kuài)速發展做出了重要貢獻。導遊職業素質和水平直接關乎旅遊服務質量，吃(chī)住行遊購(gòu)娛各個環節都(dōu)離(lí)不開導遊。必須充分(fēn)認識導遊的重要地位和作(zuò)用，把導遊隊伍建設作(zuò)爲一個重要的工(gōng)作(zuò)抓手。

　　王岐山(shān)強調，廣大(dà)導遊要加強各類知識的學習和儲備，提高自(zì)身(shēn)素質，做到厚積薄發;要運用“名導進課堂”、中國(guó)導遊網、等級考試等各項措施，加強導遊的專業技能、應急避險、職業道德等培訓;要研究完善導遊薪酬、社會保障等制度;要建立導遊準入和退出機(jī)制，強化監管，維護良好的旅遊市場秩序，全面提高導遊的綜合素質。

　　據了解，近年(nián)來(lái)，國(guó)家旅遊局和各級旅遊部門(mén)大(dà)力推進導遊隊伍建設，通過大(dà)規模組織培訓、加強導遊員(yuán)執業保障服務、完善導遊管理(lǐ)體(tǐ)制等措施，有力推進了導遊服務質量的提升。

　　在與代表們交談時，王岐山(shān)以自(zì)己的親身(shēn)經曆講述了導遊素質的重要性。

　　韶山(shān)毛澤東同志紀念館講解員(yuán)曾潔說(shuō)，去(qù)年(nián)來(lái)韶山(shān)參觀的人(rén)數達800萬人(rén)次，韶山(shān)的旅遊收入超過18億元，作(zuò)爲一名普通的講解員(yuán)，感覺工(gōng)作(zuò)特别光(guāng)榮。她建議(yì)，确定講解員(yuán)的職業等級标準，與收入和職稱挂鈎，促進整個講解員(yuán)隊伍專業素質的提高。

　　“很好，見(jiàn)到講解員(yuán)很親切。我覺得(de)，在某種意義上，導遊就(jiù)叫講解員(yuán)，講解員(yuán)就(jiù)是導遊。我現在還(hái)可(kě)以去(qù)西安講碑林。”王岐山(shān)講起了自(zì)己當年(nián)在陝西曆史博物館做講解員(yuán)的趣事(shì)：

　　“我當時在陝北插隊，博物館館長、書(shū)記聽說(shuō)延安有北京知青，普通話(huà)講得(de)好，就(jiù)讓人(rén)到延安挑了10個人(rén)。從(cóng)延安坐(zuò)着卡車到了西安，整整坐(zuò)了一天。到了西安，書(shū)記和館長非常不高興，說(shuō)領來(lái)的是10個什麽人(rén)啊?男的不像男的，女(nǚ)的不像女(nǚ)的。我印象很深刻，那時候都(dōu)是補丁褲，頭發跟杆子粘得(de)似的。”王岐山(shān)副總理(lǐ)說(shuō)，講解員(yuán)“首先得(de)有點兒形象啊”。

　　王岐山(shān)十分(fēn)注重導遊之間的交流平台建設問(wèn)題。

　　“導遊職業必須要有歸屬感。我們隊友到西藏時，政治使命感、責任感、愛國(guó)情感空前高漲，我建議(yì)導遊協會裡(lǐ)也成立黨支部、團支部。”做了21年(nián)導遊的張家界西部國(guó)旅導遊丁石彪，是全國(guó)援藏導遊員(yuán)先進個人(rén)。

　　“你(nǐ)知道有導遊網站(zhàn)嗎(ma)?”王岐山(shān)問(wèn)。

　　“我知道。我經常上國(guó)家旅遊局的中國(guó)導遊網。”丁石彪答。

　　“我希望你(nǐ)們導遊在網上能相(xiàng)識、交流。”王岐山(shān)說(shuō)，昨天跟我介紹張家界的‘一線天’，我說(shuō)‘一線天’多了，你(nǐ)跟我說(shuō)說(shuō)中國(guó)有多少‘一線天’，希望你(nǐ)們能在網上查到。

　　“所以，旅遊部門(mén)要不遺餘力地把中國(guó)導遊網做好。”王岐山(shān)強調。

　　談旅遊環境保護與遊客素質養成：環境幹淨了，遊客們就(jiù)會自(zì)覺地維護

　　在聽了張家界國(guó)家森林公園管理(lǐ)處金鞭溪管委會保潔隊副隊長李金濃的介紹後，王岐山(shān)就(jiù)旅遊環境保護與遊客素質養成的辯證關系進行了闡述。

　　“1982年(nián)以前，我們這裡(lǐ)還(hái)是窮山(shān)溝。現在張家界旅遊發展又快(kuài)又好，很多中外遊客都(dōu)來(lái)這兒欣賞大(dà)自(zì)然。”李金濃說(shuō)，她夏天五點鍾起床，帶領28名女(nǚ)保潔員(yuán)，在清早把7.5公裡(lǐ)的金鞭溪打掃得(de)幹幹淨淨，讓八點鍾進山(shān)的客人(rén)有一個幹淨、舒适的旅遊環境。

　　“著名的旅遊景區有你(nǐ)們維護環境，實際上是做示範。環境幹淨了，遊客們就(jiù)會自(zì)覺地維護。那些不好的或不衛生(shēng)的習俗，也伴随環境的改變而改變。”王岐山(shān)說(shuō)，景區環境保護最終還(hái)是要靠遊客，要用景區的示範、維護作(zuò)用，促使遊客素質逐步提升。

　　據了解，從(cóng)2007年(nián)5月，國(guó)家旅遊局發布首批66家5A級旅遊景區名單以來(lái)，目前全國(guó)5A級旅遊景區，已達132家。

　　良好的自(zì)然環境和珍貴的曆史文化是旅遊業賴以生(shēng)存和發展的資源基礎。多年(nián)來(lái)，國(guó)家旅遊局把保護生(shēng)态環境和曆史文化資源作(zuò)爲旅遊業發展的基本前提，全面貫徹“保護與開發并重、開發服從(cóng)保護”的原則，取得(de)了明顯進展。

　　去(qù)年(nián)，我國(guó)國(guó)内旅遊達26.4億人(rén)次，出境旅遊7025萬人(rén)次，入境過夜旅遊人(rén)數5758萬人(rén)次，我國(guó)居民(mín)人(rén)均出遊率已達兩次，我國(guó)已成爲世界第三大(dà)入境旅遊接待國(guó)和亞洲最大(dà)的出境旅遊客源國(guó)，并已形成世界上最大(dà)的國(guó)内旅遊市場。在我國(guó)旅遊業持續較快(kuài)發展過程中，遊客的素質問(wèn)題引起社會廣泛關注。

　　2007年(nián)，中央文明辦、國(guó)家旅遊局公布《中國(guó)公民(mín)出境旅遊文明行爲指南(nán)》和《中國(guó)公民(mín)國(guó)内旅遊文明行爲公約》。2011年(nián)，中央文明辦和國(guó)家旅遊局聯合發布文明旅遊倡議(yì)書(shū)，倡議(yì)創建文明和諧的旅遊環境，倡導文明旅遊。

　　王岐山(shān)副總理(lǐ)舉了一個“國(guó)民(mín)素質”的例子，“在天安門(mén)廣場有一個上十萬的人(rén)活動，活動結束後，所有的人(rén)把可(kě)能出現的垃圾帶走，離(lí)場的時候幹幹淨淨，這就(jiù)是國(guó)民(mín)素質”。

　　“景區的環境保護最終要靠遊客，但(dàn)是我們必須先做工(gōng)作(zuò)，示範引導。最後應該是你(nǐ)們用最少的勞動，而環境還(hái)能保護得(de)很好。這就(jiù)說(shuō)明我們的遊客素質提高了。”王岐山(shān)滿懷信心地對代表們說(shuō)，“一定會走向這個方向的。”

　　談旅遊業做大(dà)做強：緊緊抓住機(jī)遇，把旅遊業打造成戰略性支柱産業

　　在與代表們座談時，王岐山(shān)指出，伴随着經濟社會的快(kuài)速發展，人(rén)民(mín)生(shēng)活越來(lái)越富裕，旅遊業的巨大(dà)潛力正在逐步爆發，進入了快(kuài)速發展的“黃(huáng)金期”。各地區、各部門(mén)、各方面都(dōu)要寓管理(lǐ)于服務之中，加大(dà)支持和引導力度，形成合力，共同把旅遊業做大(dà)做強。

　　湖南(nán)親和力旅遊國(guó)際旅行社董事(shì)長李明說(shuō)，作(zuò)爲一個國(guó)有參股的股份制公司，親和力旅行社在發展過程中，堅持做大(dà)民(mín)族品牌，努力打造中國(guó)服務品牌。

　　“我們的責任是：豐富自(zì)我，做強企業，報效國(guó)家。我們的理(lǐ)念是：構建和諧，制造幸福，傳遞精彩。我們的目标是：讓親和力走向世界。”李明說(shuō)。

　　“還(hái)是要看(kàn)你(nǐ)們的效益，你(nǐ)們面臨的主要是競争，競争很多。”王岐山(shān)說(shuō)，深化國(guó)企改革在旅遊行業中是一樣的，要探討(tǎo)旅遊國(guó)企如(rú)何通過改制形成自(zì)己的文化、自(zì)己的隊伍。

　　“你(nǐ)們天天面對無數的客戶，用心沒有，遊客心裡(lǐ)都(dōu)是明白(bái)的。同樣的一套講解詞，用不同的語氣，不同的眼神、手勢，人(rén)家也能感受到不同。”王岐山(shān)說(shuō)。

　　華天集團是1988年(nián)從(cóng)一家部隊招待所發展到擁有48家連鎖酒店(diàn)的國(guó)有大(dà)型旅遊綜合集團。華天集團董事(shì)長陳紀明介紹，去(qù)年(nián)3月，華天走出國(guó)門(mén)，在法國(guó)巴黎開了一家擁有100%産權、規模達到4.6萬平方米的五星級酒店(diàn)，叫法國(guó)華天中國(guó)城(chéng)。“我們不僅僅要發展，更要提高管理(lǐ)水平，力求打造中國(guó)服務品牌。”

　　王岐山(shān)說(shuō)，旅遊行業和其他(tā)任何行業一樣，都(dōu)有一個從(cóng)粗放(fàng)到集約的過程，都(dōu)有一個從(cóng)外延到内涵擴展的過程。各行各業都(dōu)一樣，最終靠自(zì)己，靠不斷學習，靠全面發展。

　　“現在總體(tǐ)來(lái)說(shuō)，供給跟不上需求，供給的質量和結構跟不上需求。這個市場的發育和改革開放(fàng)，你(nǐ)們是探索者，你(nǐ)們先探索。”王岐山(shān)提出希望。

　　根據中國(guó)旅遊業“十二五”發展規劃，到2015年(nián)，中國(guó)旅遊業總收入将達到2.5萬億元，國(guó)内旅遊人(rén)數達到33億人(rén)次，入境旅遊人(rén)數達到1.5億人(rén)次，入境過夜旅遊人(rén)數達到8000萬-9000萬人(rén)次，出境旅遊人(rén)數達到8800萬人(rén)次，旅遊業新增就(jiù)業人(rén)數達到1650萬人(rén)。旅遊業增加值占全國(guó)GDP的比重提高到4.5%，占服務業增加值的比重達到12%，旅遊消費相(xiàng)當于居民(mín)消費總量的10%。

　　“旅遊行業大(dà)有希望。”王岐山(shān)強調，旅遊業“十二五”規劃已經開始實施，要搶抓旅遊需求不斷擴大(dà)的機(jī)遇，加快(kuài)轉變旅遊發展方式，通過自(zì)主創新和深化改革，加快(kuài)把旅遊業打造成戰略性支柱産業和人(rén)民(mín)群衆更加滿意的現代服務業。

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