要保障消費者的合法權益，讓在線旅遊評價變得(de)真實客觀，進而倒逼旅遊企業提升自(zì)身(shēn)服務質量

文化和旅遊部近日(rì)印發的《在線旅遊經營服務管理(lǐ)暫行規定》提出，在線旅遊經營者應當保障旅遊者的正當評價權，不得(de)擅自(zì)屏蔽、删除旅遊者對其産品和服務的評價，不得(de)誤導、引誘、替代或者強制旅遊者做出評價，對旅遊者做出的評價應當保存并向社會公開。在線旅遊經營者删除法律、法規禁止發布或者傳輸的評價信息的，應當在後台記錄和保存。

文化和旅遊部出台的這項公共政策，回應了近年(nián)來(lái)輿論與社會各界關心的熱(rè)點、市場監管的難點以及行業發展的痛點，尤其是明确了在線旅遊經營者不得(de)擅自(zì)屏蔽、删除旅遊者對其産品和服務的評價，不僅能有效規範旅遊行業發展，更能有效保障消費者的評價權。

所謂評價權，是現行法律賦予消費者的日(rì)常監督權。消費者權益保護法第十五條明确，消費者享有對商品和服務進行監督的權利。換言之，也就(jiù)是保護消費者正當的評價權。譬如(rú)，在線旅遊網站(zhàn)上，旅遊者可(kě)通過浏覽、分(fēn)析各種“好評”和“差評”，并參考綜合評價得(de)分(fēn)，作(zuò)出出遊選擇。

近年(nián)來(lái)，有些在線旅遊經營者，在商業利益驅動下，對消費者的評價，尤其是不好的評價，比如(rú)“中評”與“差評”等，人(rén)爲設障，以好評返現、威逼利誘方式阻止消費者的真實評價。少數旅遊經營者惡意報複、騷擾和糾纏消費者事(shì)件(jiàn)不時出現，甚至個别旅遊經營者動用不正當資源，直接屏蔽、删除旅遊者對其産品和服務的“差評”。

尊重和保護消費者對旅遊産品與服務的評價權，是旅遊企業應盡的法定義務。電子商務法明确規定，電子商務平台經營者應當爲消費者提供對平台内銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑，不得(de)删除評價，否則，将承擔最高50萬元罰款。顯然，在線旅遊平台應客觀真實地展示旅遊者對旅遊産品與服務的各種評價，包括“好評”“中評”和“差評”，不能随意屏蔽和删除。

當然，除用法律手段外，還(hái)可(kě)利用互聯網技術(shù)，讓評價者可(kě)以匿名化，讓經營者看(kàn)不到評價者的真實身(shēn)份。要保障消費者的合法權益，讓在線旅遊評價變得(de)真實客觀，進而倒逼旅遊企業提升自(zì)身(shēn)服務質量。

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