爲持續推進旅遊投訴處理(lǐ)體(tǐ)制機(jī)制創新，提升旅遊投訴處理(lǐ)效率，堅持以人(rén)民(mín)爲中心，切實維護遊客合法權益，推動旅遊業高質量發展，近日(rì)，文化和旅遊部辦公廳、司法部辦公廳聯合印發《關于開展旅遊投訴調解與仲裁銜接試點工(gōng)作(zuò)的通知》（以下簡稱《通知》，明确旅遊投訴調解與仲裁銜接的重要意義，對開展旅遊投訴調解與仲裁銜接試點工(gōng)作(zuò)作(zuò)出部署。

    《通知》明确，在條件(jiàn)成熟的地區試點搭建專門(mén)的旅遊投訴糾紛仲裁平台，建立旅遊投訴調解與仲裁銜接工(gōng)作(zuò)機(jī)制能夠大(dà)幅提升旅遊投訴調解工(gōng)作(zuò)效率，可(kě)以有效避免訴訟時間和費用成本高的問(wèn)題，能夠拓寬旅遊投訴糾紛的受理(lǐ)範圍。

    《通知》要求，旅遊投訴糾紛仲裁平台由設立地的文化和旅遊主管部門(mén)及仲裁機(jī)構共同協商後聯合搭建，鼓勵仲裁機(jī)構下設“旅遊投訴糾紛仲裁中心”。《通知》明确，旅遊投訴糾紛仲裁平台工(gōng)作(zuò)職責，一是宣傳通過仲裁方式解決旅遊投訴糾紛的特點和優勢，二是研究制定适宜旅遊投訴糾紛處理(lǐ)的仲裁規則，三是代表仲裁機(jī)構受理(lǐ)遊客與旅遊企業之間或者旅遊企業之間的民(mín)商事(shì)投訴糾紛而提出的仲裁申請(qǐng)，四是出台《旅遊糾紛快(kuài)速調解仲裁規則》，引導旅行社規範旅遊合同适用該規則。《通知》還(hái)要求，建立旅遊仲裁員(yuán)名冊和旅遊糾紛處理(lǐ)專家庫，旅遊投訴處理(lǐ)機(jī)構要與仲裁機(jī)構加大(dà)資源共享力度，積極探索在仲裁員(yuán)名冊、旅遊行業協會、旅遊法律專家隊伍中選拔既有理(lǐ)論知識又有實務經驗的專業人(rén)士。

    《通知》要求，明确旅遊投訴糾紛仲裁平台運行機(jī)制，旅遊投訴處理(lǐ)機(jī)構收到旅遊投訴後，依其職責先行調解，達成調解協議(yì)的出具《旅遊投訴調解意見(jiàn)書(shū)》送達當事(shì)人(rén)。如(rú)當事(shì)人(rén)有仲裁協議(yì)的，可(kě)告知當事(shì)人(rén)直接進入仲裁程序的快(kuài)速調解流程，以提升旅遊投訴調解的成功率。對于無法達成調解協議(yì)的，引導當事(shì)人(rén)協商達成仲裁協議(yì)，通過旅遊投訴糾紛仲裁平台進入仲裁程序進行快(kuài)速調解，達成調解的，由仲裁庭根據當事(shì)人(rén)的請(qǐng)求制作(zuò)調解書(shū)或者按照(zhào)協議(yì)的結果制作(zuò)仲裁裁決書(shū)并送達當事(shì)人(rén)；仲裁調解無法達成調解協議(yì)的，由仲裁庭依法依規進行裁決，出具仲裁裁決書(shū)送達當事(shì)人(rén)。

    《通知》全文如(rú)下：

文化和旅遊部辦公廳 司法部辦公廳關于開展旅遊投訴調解與仲裁銜接試點工(gōng)作(zuò)的通知

各省、自(zì)治區、直轄市文化和旅遊廳（局）、司法廳（局），新疆生(shēng)産建設兵(bīng)團文化體(tǐ)育廣電和旅遊局：

    爲持續推進旅遊投訴處理(lǐ)體(tǐ)系現代化建設，提升旅遊投訴處理(lǐ)效率，切實維護旅遊者合法權益，推動旅遊業高質量發展，經研究決定，在全國(guó)開展旅遊投訴調解與仲裁銜接的試點工(gōng)作(zuò)。現将有關事(shì)項通知如(rú)下：

    一、充分(fēn)認識旅遊投訴調解與仲裁銜接的重要意義

    随着我國(guó)旅遊業的快(kuài)速發展，當前旅遊投訴調解工(gōng)作(zuò)面臨投訴量持續增長、遊客訴求多元化、調解難度不斷增強、調解成功率降低、訴訟周期較長等困境。在條件(jiàn)成熟的地區試點搭建專門(mén)的旅遊投訴糾紛仲裁平台，建立旅遊投訴調解與仲裁銜接工(gōng)作(zuò)機(jī)制具有重要的現實意義。

    （一）旅遊投訴調解與仲裁銜接能夠大(dà)幅提升旅遊投訴調解工(gōng)作(zuò)的效率和權威。在仲裁機(jī)制下，旅遊投訴糾紛雙方當事(shì)人(rén)達成和解意見(jiàn)後，通過仲裁文書(shū)确認法律效力，可(kě)以申請(qǐng)人(rén)民(mín)法院強制執行，解決當前旅遊投訴處理(lǐ)機(jī)構調解意見(jiàn)書(shū)執行力弱，不能申請(qǐng)人(rén)民(mín)法院強制執行等問(wèn)題。另外，仲裁機(jī)構的仲裁員(yuán)具有深厚全面的法律專業知識，可(kě)以有效将法律專業知識和行業知識融入旅遊投訴糾紛處理(lǐ)，能夠有效提高旅遊投訴的依法調解能力，進而提升旅遊投訴糾紛化解的滿意度和成功率。

    （二）旅遊投訴調解與仲裁銜接可(kě)以避免訴訟時間和費用成本高的問(wèn)題。仲裁與訴訟相(xiàng)比，具有便捷高效、時間和金錢成本較低等特點，更适于解決日(rì)趨複雜的标的額較小的旅遊投訴糾紛。仲裁實行“一裁終局”，避免了訴訟一審、二審乃至再審的冗長程序，審結期限短(duǎn)，能夠有效遏制當事(shì)人(rén)惡意拖延訴訟、逃避執行等行爲，從(cóng)而避免另一方當事(shì)人(rén)合法權益受損。仲裁沒有地域管轄和級别管轄的限制，旅遊投訴糾紛當事(shì)人(rén)可(kě)以靈活任意選擇仲裁機(jī)構，不受當事(shì)人(rén)所在地、糾紛發生(shēng)地等因素約束，适合旅遊投訴糾紛區域跨度大(dà)的特點。

    （三）旅遊投訴調解與仲裁銜接能夠拓寬旅遊投訴糾紛的受理(lǐ)範圍。在調解與仲裁銜接機(jī)制下，不僅傳統的旅遊者與旅遊企業的糾紛能夠得(de)到解決，而且旅遊企業之間的經濟糾紛也可(kě)以納入投訴糾紛受理(lǐ)範圍，能夠對打造優質和諧的旅遊消費市場、提升旅遊服務質量發揮重要作(zuò)用。此外，通過仲裁機(jī)制作(zuò)用的發揮，能夠将跨國(guó)旅遊投訴糾紛納入受理(lǐ)範圍，有效解決涉外旅遊投訴糾紛，特别是國(guó)内旅行社和國(guó)外地接社及供應商之間的經濟糾紛，保障出國(guó)遊客的合法權益。

    二、旅遊投訴調解與仲裁銜接機(jī)制的構建

    （一）搭建旅遊投訴糾紛仲裁平台。旅遊投訴糾紛仲裁平台由設立地的文化和旅遊行政部門(mén)和仲裁機(jī)構共同協商後聯合搭建。鼓勵仲裁機(jī)構下設“旅遊投訴糾紛仲裁中心”負責專門(mén)處理(lǐ)旅遊投訴糾紛仲裁案件(jiàn)，當地文化和旅遊行政部門(mén)爲“旅遊投訴糾紛仲裁中心”提供辦公場所以及必要的經費等支持。鼓勵充分(fēn)利用當地公共法律服務中心開展旅遊投訴糾紛調解仲裁銜接工(gōng)作(zuò)。

    （二）明确旅遊投訴糾紛仲裁平台工(gōng)作(zuò)職責。旅遊投訴糾紛仲裁平台主要承擔以下職責：一是宣傳通過仲裁方式解決旅遊投訴糾紛的特點和優勢，鼓勵和引導旅遊市場主體(tǐ)在合同中明确或事(shì)後達成仲裁協議(yì)，拓寬旅遊投訴糾紛處理(lǐ)渠道，不斷擴大(dà)仲裁的社會影(yǐng)響力；二是研究制定适宜旅遊投訴糾紛處理(lǐ)的仲裁規則，提升旅遊投訴糾紛仲裁的專業化、規範化水平；三是代表仲裁機(jī)構受理(lǐ)旅遊者與旅遊經營者之間或者旅遊經營者之間的民(mín)商事(shì)投訴糾紛而提出的仲裁申請(qǐng)，提請(qǐng)仲裁機(jī)構組庭依法依規公正及時對旅遊投訴糾紛案件(jiàn)進行調解、裁決；四是出台《旅遊糾紛快(kuài)速調解仲裁規則》，引導旅行社規範旅遊合同适用該規則。

    （三）建立旅遊仲裁員(yuán)名冊和旅遊糾紛處理(lǐ)專家庫。旅遊投訴糾紛仲裁平台要在現有仲裁員(yuán)隊伍的基礎上，研究選聘熟悉旅遊法律制度、具有相(xiàng)關糾紛處理(lǐ)經驗的專業人(rén)士擔任仲裁員(yuán)，制定旅遊仲裁員(yuán)名冊。積極在旅遊投訴處理(lǐ)機(jī)構、旅遊行業協會、旅遊法律專家隊伍中推薦選聘仲裁員(yuán)。旅遊投訴處理(lǐ)機(jī)構要與仲裁機(jī)構加大(dà)資源共享力度，積極探索在仲裁員(yuán)名冊、旅遊行業協會、旅遊法律專家隊伍中選拔既有理(lǐ)論知識又有實務經驗的專業人(rén)士，建立旅遊投訴糾紛處理(lǐ)專家庫，爲調解與仲裁銜接機(jī)制提供專業咨詢和研究等服務。鼓勵旅遊投訴處理(lǐ)機(jī)構與仲裁機(jī)構建立旅遊糾紛解決專業人(rén)才選拔培養工(gōng)作(zuò)機(jī)制，提升人(rén)才儲備基礎。

    （四）明确旅遊投訴糾紛仲裁平台運行機(jī)制。旅遊投訴處理(lǐ)機(jī)構收到旅遊投訴後，依其職責先行調解，達成調解協議(yì)的出具《旅遊投訴調解意見(jiàn)書(shū)》送達當事(shì)人(rén)。如(rú)當事(shì)人(rén)有仲裁協議(yì)的，可(kě)告知當事(shì)人(rén)直接進入仲裁程序的快(kuài)速調解流程，以提升旅遊投訴調解的權威性和成功率。對于無法達成調解協議(yì)的，引導當事(shì)人(rén)協商達成仲裁協議(yì)，通過旅遊投訴糾紛仲裁平台進入仲裁程序進行快(kuài)速調解，達成調解的，由仲裁庭根據當事(shì)人(rén)的請(qǐng)求制作(zuò)調解書(shū)或者按照(zhào)協議(yì)的結果制作(zuò)仲裁裁決書(shū)并送達當事(shì)人(rén)。仲裁調解無法達成調解協議(yì)的，由仲裁庭依法依規進行裁決，出具仲裁裁決書(shū)送達當事(shì)人(rén)。

    三、加強組織領導

    （一）加強領導，高度重視。要充分(fēn)認識旅遊投訴調解與仲裁銜接對維護旅遊者合法權益、推動旅遊業高質量發展的重要作(zuò)用，高度重視試點工(gōng)作(zuò)，切實加強組織領導。将試點工(gōng)作(zuò)列入重要議(yì)事(shì)議(yì)程，明确專人(rén)負責，建立健全試點工(gōng)作(zuò)考核推進機(jī)制。已經建立旅遊投訴糾紛與仲裁銜接機(jī)制的地區要按照(zhào)通知要求進一步完善組織架構和運行機(jī)制，真正讓旅遊投訴調解與司法仲裁相(xiàng)銜接機(jī)制活起來(lái)、動起來(lái)，徹底發揮解決旅遊投訴糾紛的積極作(zuò)用。

    （二）有序推進試點工(gōng)作(zuò)。各省級文化和旅遊行政部門(mén)會同省級司法行政部門(mén)對轄區内各地旅遊投訴情況進行綜合研判，确定推薦1-2個城(chéng)市作(zuò)爲試點地區，于2021年(nián)7月5日(rì)前填寫《旅遊投訴糾紛仲裁中心試點城(chéng)市申報表》和《旅遊投訴糾紛仲裁中心試點城(chéng)市申報彙總表》，報送文化和旅遊部。文化和旅遊部将會同司法部根據各地推薦情況，綜合研究确定試點城(chéng)市名單後公布，并适時召開試點工(gōng)作(zuò)推進會議(yì)，進行集中培訓和指導，确保試點工(gōng)作(zuò)同步有序推進。

    （三）加強試點工(gōng)作(zuò)創新。探索對旅遊投訴糾紛标的額不高的案件(jiàn)和困難群體(tǐ)建立優惠減免政策，最大(dà)化的減免或降低仲裁費用。要根據旅遊投訴特點，最大(dà)化縮短(duǎn)仲裁時限，做到快(kuài)審快(kuài)結。探索仲裁庭對簡易案件(jiàn)當天出具調解書(shū)或一周内結案，對一般案件(jiàn)在一個月内結案，對複雜案件(jiàn)原則上結案時間不超過三個月。基于旅遊投訴糾紛的案件(jiàn)特性，提倡通過網絡仲裁平台進行線上處理(lǐ)，實現案件(jiàn)的申請(qǐng)、受理(lǐ)、送達、選（指）定仲裁員(yuán)、仲裁員(yuán)組庭、審理(lǐ)、調解、裁決等一系列流程，打破地域限制和時間限制，便于各方當事(shì)人(rén)參與仲裁活動，提高案件(jiàn)辦理(lǐ)效率。

    （四）加大(dà)宣傳推廣力度。各地應加大(dà)旅遊投訴調解和仲裁銜接機(jī)制的宣傳力度和推廣力度，通過多種形式做好有關政策法律解讀(dú)和實施工(gōng)作(zuò)，讓更多的旅遊市場主體(tǐ)和遊客了解、認識、選擇仲裁機(jī)制解決旅遊投訴糾紛。要認真研究總結試點中好的經驗做法，加大(dà)宣傳推廣，提升試點工(gōng)作(zuò)效果。

有關試點工(gōng)作(zuò)的問(wèn)題，要及時報文化和旅遊部旅遊質量監督管理(lǐ)所和司法部公共法律服務管理(lǐ)局。

聯系人(rén)及電話(huà)：

文化和旅遊部旅遊質量監督管理(lǐ)所

楊超 010-65201421，李德春 010-65201465

傳真：010-65201420

司法部公共法律服務管理(lǐ)局

劉世虎 010-65152204，牟昱城(chéng) 010-65152587

特此通知。

文化和旅遊部辦公廳   司法部辦公廳

2021年(nián)6月11日(rì)  

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